Toyota định nghĩa chất lượng không chỉ bao gồm những tiêu chuẩn nghiêm ngặt về sản phẩm, mà còn bao gồm chất lượng công việc, từ khâu lập kế hoạch sản phẩm tới dịch vụ sau bán hàng.

Từ ngày đầu thành lập, Toyota đã sớm đặt ra triết lý kinh doanh khách hàng trên hết (Customer First) và chất lượng trên hết (Quality First), dùng chất lượng để đạt được sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ vượt trên sự mong đợi. Những nguyên tắc căn bản về chất lượng do ngài Sakichi Toyoda – nhà sáng lập tập đoàn Toyota toàn cầu, đưa ra trong tài liệu “The Invention Journal” là: không bán sản phẩm nếu chưa được thử nghiệm kỹ càng; làm mọi việc cần thiết để đảm bảo chất lượng. 

Lịch sử mục tiêu chất lượng 

Tinh thần chất lượng sau đó được Kiichiro Toyoda – con trai, và là người kế nhiệm của ngài Sakichi Toyoda bổ sung thông qua một ví dụ thực tế. Đó là vào năm 1936, khi nghe tin một chiếc G1 - mẫu xe tải đầu tiên của Toyota, bị hư hỏng, Kiichiro Toyoda đã cùng đội ngũ tới ngay hiện trường để xin lỗi khách hàng, cung cấp một chiếc xe tải khác để khách dùng tạm thời trong thời gian đội ngũ kỹ thuật xem xét chiếc xe bị hỏng. Đây chính là ví dụ khởi đầu, là gốc rễ của triết lý “hiện trường hiện vật” (Genchi Genbutsu) trong hệ thống sản xuất Toyota (TPS) ngày nay. 

Một năm sau (1937), bộ phận Kiểm soát và Cải tiến được thành lập tại Toyota, nhấn mạnh yêu cầu của Kiichiro Toyoda rằng cần thiết phải hiểu tường tận nhu cầu của khách hàng, và mục tiêu chất lượng phải được thể hiện ở sản phẩm lẫn công việc. Tới năm 1951, Toyota triển khai chương trình đào tạo kiểm soát chất lượng (QC Education), đòi hỏi tất cả nhân sự Toyota ở mọi cấp, từ nhà xưởng tới bán hàng tham gia. 

Trong 10 năm kế tiếp, trước sự gia tăng liên tục của quy mô sản xuất và đội ngũ nhân sự, Toyota giới thiệu chương trình quản lý chất lượng tổng thể Total Quality Control (1961), áp dụng trên toàn công ty. Eiji Toyoda, Phó chủ tịch Toyota tại thời điểm đó đưa ra chỉ dẫn thực hiện: “Cần có quy trình sản xuất cho ra sản phẩm tốt mà không phụ thuộc vào khâu kiểm tra cuối”. Và thay vì phụ thuộc vào khâu kiểm soát chất lượng cuối cùng, mỗi công nhân sẽ đảm bảo chất lượng tại khâu mình đang đảm nhiệm, cam kết sản phẩm qua tay mình đến khâu kế tiếp là hoàn hảo. 

Từ đó, khái niệm “kiểm soát chất lượng với tinh thần làm chủ”, hay “đánh giá chất lượng tại mỗi khâu” ra đời. Tuy nhiên, do sự kết nối hợp tác giữa các bộ phận còn yếu, nên một hệ thống bao gồm quản lý chức năng chéo (Cross Functional Management) và quản lý chất lượng (Quality Management) được xây dựng vào năm 1963 nhằm đảm bảo tất cả người lao động tại Toyota đều đóng vai trò quan trọng trong cam kết chất lượng thông qua dòng chảy sản xuất: từ hoạch định sản phẩm tới bán hàng/ dịch vụ. 

Tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng 

Năm 1965, Toyota đưa ra các nguyên tắc đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA), trong đó xác định rõ khi nào, ai, và nhiệm vụ nào cần phải được thực hiện, trở thành nguyên tắc cao nhất trong toàn hệ thống Toyota. Đảm bảo chất lượng phải xuất phát từ quan điểm của khách hàng, yêu cầu sản phẩm dịch vụ mang tới sự hài lòng, tin cậy, và chi phí thấp. 

Kết hợp với quản lý chức năng chéo, QA chỉ ra mọi khâu (khi nào), mọi bộ phận chức năng (ai), và công việc (nhiệm vụ cần thực hiện) tương ứng tham gia vào dòng chảy từ hoạch định sản phẩm, hoạch định sản xuất, thiết kế, mua hàng, dự trữ sản xuất, sản xuất, kiểm tra, vận chuyển, bán hàng, và dịch vụ. Về tổng thể, kết quả đạt được là sản phẩm chất lượng trên sự mong đợi, năng suất cao, chi phí thấp, vừa lòng khách hàng, tinh thần làm việc được nâng cao. 

Có 3 yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả chất lượng sản phẩm và công việc: 

1. Mọi cá nhân nhận biết rõ vai trò trách nhiệm của mình trong mỗi công việc. 

2. Mọi cá nhân đều hiểu kết quả công việc có đạt hay không thông qua các chỉ tiêu đánh giá. 

3. Mọi cá nhân nhận thức được những điều kiện cần thiết để hoàn thành công việc với chất lượng cao, và đã chuẩn bị sẵn sàng (các điều kiện đó).