Với tâm niệm “Những gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm đến trái tim”, Toyota luôn áp dụng văn hóa phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng (Omotenashi), liên tục cải tiến (Kaizen) trong việc nâng tầm chất lượng phục vụ khách hàng và gia tăng giá trị thương hiệu. Triết lý ấy đã được thấm nhuần trong mỗi thành viên Toyota trên khắp đất nước Việt Nam và mang lại những giá trị tuyệt vời.

Nhân viên đại lý đang giới thiệu xe cho khách

Không ngừng nâng tầm văn hóa phục vụ khách hàng, chúng tôi đã đạt được những thành quả ấn tượng trong năm 2021. Cụ thể: 

- Doanh số bán hàng tính đến hết tháng 12/2021 là 69.002 xe (bao gồm Lexus) đứng đầu thị trường xe du lịch trong năm 2021. Corolla Cross Vios lần lượt giữ vị trí số 1 và số 2 trong danh sách 10 xe bán chạy trong các tháng.

- Trong năm 2021, Toyota đã xuất xưởng 30,330 xe, đưa số sản xuất tích lũy đạt 624,100 xe.

- Chúng tôi đã chào đón 465,479 lượt khách hàng, nâng tổng lượt xe sử dụng dịch vụ chính hãng của Toyota lên tới 14, triệu lượt. Khai trương 10 đại lý mới, cán mốc con số 78 đại lý đặt tại 40 tỉnh thành trên cả nước.

Văn hóa phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng là một trong những yếu tố mang đến thành quả đó.

Hưởng ứng chiến dịch “Wow – Trải nghiệm ấn tượng”, toàn thể thành viên Toyota trên khắp cả nước tích cực lan tỏa triết lý Omotenashi: Chăm sóc khách hàng chu đáo trên cả sự mong đợi; Hết lòng phục vụ khách hàng; Thái độ tiếp đón khách hàng nồng hậu đến từ tấm lòng chân thành. Tinh thần ấy đã được hiện thực hóa qua những hành động thực tế phục vụ khách hàng, tạo nên những câu chuyện đầy cảm xúc.

Giữa trận lũ lịch sử tại miền Trung hồi tháng 10/2020, chị Nguyễn Thị Khuyên – nhân viên bán hàng tại Toyota Hà Tĩnh vừa phải gồng mình chống lũ khi mực nước dâng vào nhà lên cao đến 1,7m, vừa phải chăm lo 2 con nhỏ và bố mẹ cao tuổi trong lúc chồng đi làm xa. Trong những ngày chênh vênh ấy, một khách hàng liên hệ với chị Khuyên để được hỗ trợ vì trong quá trình di chuyển xe vào khu vực tránh ngập nước đã đạp nhầm chân ga khiến xe hư hỏng nặng. Giữa thời điểm khó khăn ấy, chị Khuyên đã kiên trì và nỗ lực liên hệ đơn vị bảo hiểm để thẩm định và đưa xe vào đại lý sửa chữa. Chính tinh thần trách nhiệm trong mọi hoàn cảnh ấy là sợi dây kết nối Toyota với khách hàng.

“Chú từng này tuổi rồi mà chưa có cơ hội được 1 lần đến thăm Lăng Bác cháu ạ”. Một ước muốn giản đơn nhưng chưa từng thực hiện được của một khách hàng trung tuổi từ xa đến mua xe tại Toyota Mỹ Đình đã khiến anh Nguyễn Thái Hòa (Nhân viên bán hàng) nảy ra ý tưởng tổ chức một chuyến City Tour đến những địa điểm tham quan nổi tiếng Hà Nội dành cho khách hàng trong lúc chờ nhận xe. Hành động nhỏ ấy vô tình đã chạm đến trái tim và nhận được sự trân trọng từ khách hàng.   

Anh Hòa - Nhân viên bán hàng tại Đại lý Toyota Mỹ Đình

Một chiếc bánh kem nhỏ xinh, một bó hoa tươi thắm, những câu hát chúc mừng sinh nhật bất ngờ vang lên trong ngày nhận xe từ anh Hồ Ngọc Thắng (Nhân viên bán hàng Toyota Quảng Bình) đã nhân đôi niềm vui và khiến nữ khách hàng rơi những giọt nước mắt hạnh phúc.

Ngay sau khi nhận thông tin khách hàng không xử lý được tín hiệu của camera 360 và camera lùi, màn hình DVD có vấn đề khiến khách hàng cảm thấy khó khăn khi di chuyển, phòng dịch vụ Toyota Cần Thơ đã nhanh chóng tác nghiệp. Hai kỹ thuật viên anh Lâm và anh Trúc đã “vượt biển” đến Đảo Ngọc Phú Quốc – nơi cách Cần Thơ 300km để “ứng cứu” cho khách hàng. Các thành viên Toyota Cần Thơ luôn tâm niệm “Hỗ trợ được khách hàng là điều tuyệt vời nhất và gắn bó với Toyota là điều ý nghĩa nhất”.

Theo thứ tự từ trái sang: Anh Trúc - Chị Huỳnh Ngọc - Anh Lâm

Giữa những ngày Bình Dương mưa to gió lớn, xe bị hư phải mang đến đại lý sửa gấp ngay trong thời gian bận rộn, chị Nguyễn Thị Thãnh (Nhân viên thu ngân – Toyota Bình Dương) đã không ngần ngại cho khách hàng mượn xe ô tô cá nhân vì lo cho sức khỏe, sự an toàn của khách hàng và gia đình. Sự thấu hiểu, sẻ chia, tận tình và chu đáo ấy đã khiến khách hàng xúc động và hạnh phúc.

Chị Thãnh - Nhân viên thu ngân tại đại lý Toyota Bình Dương

Trong khuôn khổ chiến dịch Wow, diễn đàn “Quản trị trải nghiệm khách hàng” được Toyota Việt Nam tổ chức trong 3 ngày từ 27 đến 29/10/2021 với sự tham gia của lãnh đạo tất cả các đại lý Toyota trên toàn quốc. Diễn đàn cung cấp cho các đại lý góc nhìn và tư duy đầy đủ hơn về trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp Đại lý hoàn thiện và nâng tầm trải nghiệm khách hàng cũng như có thêm chất liệu để tạo nên nhiều câu chuyện đầy cảm xúc trên hành trình phục vụ khách hàng của mình.

Đại lý hoàn thiện và nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Bên cạnh những câu chuyện chăm sóc khách hàng đầy cảm xúc, nhiều ý tưởng cải tiến đã góp phần mang đến những trải nghiệm thú vị, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng được gửi về như:

- Ý tưởng lau kính xe cho khách hàng ghé thăm đại lý đến từ bác Nguyễn Văn Long – Bảo vệ tại Toyota Bắc Giang; Ý tưởng cài đặt QR Code giúp khách hàng thanh toán thuận tiện đến từ Toyota Hà Tĩnh, Toyota Hiroshima Vĩnh Phúc, Toyota Cẩm Phả, Toyota Quảng Bình; Ý tưởng tạo kênh Zalo chính thức giúp khách hàng cập nhật thông tin đại lý của Đoàn Ngọc Phương – Toyota Bắc Giang và Trần Thị Nhâm - Toyota Bắc Ninh; Ý tưởng móc treo khẩu trang trong nhà vệ sinh đến từ chị Viên Thị Bình (Nhân viên chăm sóc khách hàng – Toyota TT Samco);

- Ý tưởng chuẩn bị chu đáo cho buổi bàn giao xe cho khách hàng giao xe tại nhà của anh Đậu Khắc Quang và anh Đỗ Đình Cường (Nhân viên bán hàng – Toyota Long Biên); Ý tưởng chia sẻ về pháp luật giao thông cho khách hàng mua xe mới của anh Đoàn Trung Hiếu (Toyota Hải Dương),…

Tinh thần không ngừng sáng tạo, không ngừng đổi mới, tiến tới nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đã thấm nhuần trong tư tưởng và hành động của mỗi thành viên Toyota. Những phản hồi tích cực, những ánh mắt tràn đầy hạnh phúc, những nụ cười thiện cảm đến từ khách hàng là món quà quý giá, là động lực tinh thần để Toyota tiếp tục hành trình phục vụ từ trái tim.