Tinh thần Omotenashi - lòng hiếu khách từ lâu đã trở thành kim chỉ nam trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Toyota. Trong suốt thời gian qua, tinh thần ấy, văn hóa ấy luôn được duy trì và thắp sáng bằng những câu chuyện, ý tưởng cải tiến vô cùng ý nghĩa.

Toyota nỗ lực vì sự hài lòng của khách hàng

Tính đến tháng 2/2023, chiến dịch nâng tầm văn hóa phục vụ khách hàng của Toyota Việt Nam triển khai tại các đại lý trên toàn quốc đã thu về những kết quả đáng ghi nhận:

- 624 câu chuyện chăm sóc khách hàng ý nghĩa được chia sẻ. Đó là những trải nghiệm cảm xúc giữa “con người Toyota” với khách hàng, những nỗ lực của nhân viên đại lý Toyota trong việc tư vấn, bán hàng, sửa chữa, cứu hộ xe cùng khả năng xử lý các tình huống khẩn cấp một cách kịp thời, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. 

- 526 câu chuyện kaizen (cải tiến) được chia sẻ. Đó là những ý tưởng nhằm nâng cao trải nghiệm, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. 

- Phản hồi từ khách hàng: 81% khách hàng có ấn tượng tốt về một nhân viên cụ thể tại đại lý; 96% khách hàng hài lòng về hoạt động chào hỏi; 71% khách hàng nhận biết được các kaizen của đại lý. 

- Trong tháng 2/2023, Toyota Việt Nam đã vinh danh 14 câu chuyện Delight và 03 ý tưởng kaizen (cải tiến) xuất sắc nhất. 

Những trải nghiệm ấn tượng của khách hàng

Trong tháng 2/2023, Toyota đã vinh danh 14 câu chuyện chăm sóc khách hàng ấn tượng nhất. Trong đó, có 06 câu chuyện đạt giải xuất sắc và 08 câu chuyện đạt giải khuyến khích. Mỗi câu chuyện đều là những trải nghiệm đáng nhớ giữa nhân viên Toyota và khách hàng. Tinh thần chăm sóc khách hàng bằng cả trái tim đã được lan tỏa. Đây là nguồn động lực góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp và tận tâm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của đại lý Toyota trên toàn quốc, đồng thời không ngừng mang đến sự hài lòng cho khách hàng. 

Trong một đêm tối mưa rét, khi trực ca đêm, anh Hùng - bảo vệ tại Toyota IDMC Hoài Đức đã tiếp nhận chiếc xe bị trục trặc của một khách hàng từ Vĩnh Phúc xuống Hà Nội công tác. Thủ tục xong xuôi, khách hàng sực nhớ quên ví tiền, bên cứu hộ lại chỉ muốn nhận tiền mặt. Thấy vậy, anh Hùng không ngần ngại giúp khách hàng thanh toán chi phí xe cứu hộ, gọi và thanh toán chi phí taxi cho khách hàng. Khách hàng cảm kích và hứa hẹn sẽ quay trở lại đại lý. Câu chuyện cảm động này được chia sẻ bởi Nguyễn Thanh Chiêm - Phòng hành chính nhân sự, Toyota IDMC Hoài Đức.

Vào một buổi sáng mùa đông rét buốt, anh Trần Xuân Hòa - cố vấn dịch vụ, Toyota Phú Thọ đi làm. Trên đường đi, anh gặp một chiếc xe Corolla Altis đang mở nắp ca-pô và 2 vợ chồng cùng 1 bé nhỏ đang đứng bên đường. Người chồng đang gọi điện với biểu cảm lo lắng, Hòa nhanh chóng dừng lại và hỏi thăm thì được biết anh đang trên đường di chuyển thì có ghé vào quán mua chút đồ, khi quay ra thì xe không nổ được máy nữa. Với kinh nghiệm từng làm kỹ thuật, Hòa nhanh chóng kiểm tra xe và nhận định xe bị hết ắc quy do quên tắt thiết bị điện khi ra khỏi xe.

Ngay lập tức, Hòa đã thực hiện các thao tác câu bình ắc-quy, giúp chiếc xe nổ máy hoạt động bình thường. Đây cũng là cơ duyên đưa khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ bảo dưỡng và gắn bó với Toyota Phú Thọ. 

Vào một buổi sáng tinh mơ mưa phùn, trên đường đi làm, vợ chồng chị Đặng Thị Phúc, cùng công tác tại Toyota Sông Lam đã gặp một nữ tu sĩ có vẻ vô cùng lo lắng vì xe chết máy (xe không mang nhãn hiệu Toyota) khi đang di chuyển đến nhà thờ dự lễ trọng. Không ngần ngại, chồng chị Phúc đã nhanh chóng chở nữ tu đến nhà thờ, còn chị ở lại trông xe. Sau khi quay lại, chồng chị Phúc đã mua xăng, lái xe đến nhà thờ trả lại cho nữ tu. Kể từ đó, người nữ tu đã trở thành khách hàng thân thiết của Toyota Sông Lam. Nữ khách hàng chia sẻ: “Chị may mắn gặp được các em và biết đến Toyota nơi chị có thể yên tâm mỗi lần mang xe đến tu sửa. Nơi đây uy tín - chất lượng và có những người thợ chuyên nghiệp, nhiệt tình."

Không ngừng sáng tạo để phục vụ khách hàng tốt hơn

Cũng trong hoạt động Delight kỳ này, nhiều ý tưởng cải tiến đã được đề xuất. Trong đó có 03 ý tưởng đạt giải xuất sắc. Đó là những đề xuất thiết thực, có thể nhân rộng và góp phần to lớn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Nhận thấy tình trạng không có công cụ phân biệt khách hàng ngồi chờ làm dịch vụ đã được cố vấn dịch vụ tiếp đón hay chưa, đặc biệt là khi số lượng khách tăng đột biến, nhân viên không kiểm soát được tình trạng tiếp đón khách hàng khiến một số khách hàng phải chờ lâu, nhóm SGA tiếp nhận tại Toyota Đắk Lắk đã đề xuất ý tưởng xây dựng bảng màu nhận biết khách hàng đã được cố vấn dịch vụ tiếp đón. Áp dụng vào thực tế, ý tưởng Kaizen này đã mang đến hiệu quả nhanh chóng. Tại đại lý, nhân viên lễ tân dễ dàng nhận biết khách hàng đã được cố vấn dịch vụ tiếp nhận hay chưa, nhận ra khách hàng của từng cố vấn dịch vụ; kiểm soát được khách hàng chưa tiếp nhận tư vấn; Từ đó, không có khách hàng phản ánh chờ tiếp đón lâu khi vào làm dịch vụ. Đối với khách hàng, thời gian chờ tiếp nhận trung bình chỉ từ 0 - 5 phút, được tiếp nhận, tư vấn và sửa chữa nhanh chóng hơn.

Đề xuất và triển khai ý tưởng cung cấp tiện ích chăn mỏng cho khách hàng chờ làm dịch vụ vào mùa lạnh của Vương Thùy Linh - trưởng phòng chăm sóc khách hàng tại đại lý Toyota Hoài Đức đã thể hiện sự chu đáo, chăm sóc tinh tế của đại lý dành cho khách hàng. Khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong lúc ngồi chờ làm dịch vụ vào mùa lạnh. Nhiều khách hàng còn bất ngờ và vui vẻ đón nhận sự quan tâm đến từng chi tiết nhỏ của đại lý. 

Cùng với đó, ý tưởng chăn giữ ấm tại phòng chờ đến từ Nguyễn Thị Nga - trưởng nhóm chăm sóc khách hàng Toyota Buôn Ma Thuột cũng đã để lại những ấn tượng tốt với khách hàng. Những chiếc chăn sạch sẽ, mang đầy yêu thương của đại lý Toyota Buôn Ma Thuột giúp khách hàng cảm thấy ấm áp khi trời trở lạnh hay lúc nghỉ ngơi vào buổi trưa tại đại lý. Sau khi áp dụng cải tiến này, đại lý đã nhận được nhiều phản hồi tích cực và lời khen từ khách hàng, nhiều khách hàng sẵn sàng giới thiệu đại lý đến người thân và bạn bè. 

Mỗi tháng, Toyota Việt Nam lại tiếp nhận thêm nhiều ý tưởng cải tiến, những câu chuyện cảm động, ý nghĩa từ các đại lý trên toàn quốc. Tất cả những nỗ lực đó sẽ góp phần mang đến sự hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là những vị khách đã yêu mến, tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của Toyota.